2019年春运正在进行中。春运，对于大部分人来说，是回家，是团聚，是幸福。而对交通系统的人来说，是“过关”，是考验，是坚守。繁忙的春运背后，总有这样一群人在默默付出，让旅客的回家之路更从容、更顺心。

春运期间，红网、时刻将聚焦春运一线，推出“春运幕后人”系列报道，带您探寻春运背后的“小秘密”，体验那些为春运保驾护航的一线员工的苦辣与酸甜。

王婷是湖南高速公路12328/96528客户服务中心的一名话务员，今年是她坚守春运岗位的第8年个年头。

“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

“目前京港澳高速潭耒段新市收费站附近以南K1686处北往南因车流量大造成交通通行缓慢，请您耐心等待……”

2月13日，在湖南高速公路12328/96528客户服务中心，电话铃声、话务员回复声、键盘声敲击声此起彼伏。

记者在这里见到了王婷，此时她正和她的同事们忙碌地接听着各种电话。在线给司乘人员解答完问题后，还没来得及喝口水，另一个电话又打了进来。王婷说这是她们的工作常态，有时还会因为接电话经常误了饭点。

作为一名话务员，王婷需要熟练掌握高速公路各项政策、每条高速的基本情况等专业知识。

作为12328/96528客户服务中心的一名话务员，王婷平时的主要工作职责是接听司乘人员的电话，包括咨询、建议和投诉等，及时帮助司乘人员解答各类问题。今年是她坚守春运岗位的第8年个年头。

“接到最多的电话，是咨询路况信息，像刚打进来的电话，就是询问京港澳高速通行状况。”王婷说。像这样的电话，每天都能接到很多，在春运期间就更多。

“我们一天24小时有人值班，连吃饭都要排班。平常一天接电话数量在100多个，春运高峰一天最多能接300多个，喉咙和耳朵特别难受。有时因为太累，下班后一句话都不想说。”王婷告诉记者。

面对高强度的来电咨询，千万个重复的问题，每一位客服人员必须保持着最大的耐心，并给予最专业的解答。王婷介绍说，她们要熟练掌握高速公路货车绿通、收费等各项政策，熟悉湖南每条高速的基本情况，了解各个部门的业务归属，以便让司乘人员的问题能在最短时间里予以解答。

湖南高速公路12328/96528话务员始终守在电话的另一端，用心聆听、耐心解答，让司乘人员出行更加安全畅通。

不仅需要掌握专业的知识，还要练就一颗超级强大的心。作为一名客服人员，每天会接触各种各样的人，一旦遇有恶劣天气、高速堵车的情况，有些司乘人员就会打电话来抱怨，甚至辱骂。

“我们这几乎每名话务员都有过被埋怨、甚至被谩骂的经历，可咨询一个一个地接进来，在接下一个电话前就必须调整好心态。”王婷坦诚道，自己曾经也被司乘人员没来由的辱骂骂哭过，在碰到很难应付的问题时沮丧过，但是当一次次帮助司乘人员解决问题时，当听到电话那头未曾谋面的司乘人员说声“谢谢”时，那一刻觉得所有的委屈都值了。

身处春运幕后，湖南高速公路12328/96528话务员始终坚守在电话的另一端，用心聆听、耐心解答，让司乘人员的出行多了一份安心，让春运的道路更加平安、畅通、有序。